第34章 重構服務，口碑為王(6)[第1頁/共6頁]

目前深圳供電的另一名微信客服徐豔如也在賣力微信應對，有活動的期間，用戶通過微信發的題目大多環繞著活動有甚麼禮品；不是活動期間，問得比較多的是服從操縱，教他如何去綁定；或者他偶然候健忘他的賬戶資訊，要進背景幫他們再查一下。

2013年7月10日是客服徐惠難忘的日子。這個濃眉大眼的湖南女人，已經在深圳供電客戶辦事中間事情了三四年，她被選為第一批在微信上應對的客服職員。“深圳供電”微信平台一上線，就有客戶來“嚐鮮”。她還記得那一天的第一個題目竟然是：叨教一下，有人嗎？她立即答覆：在、在、在，小編是在的哦，有甚麼題目能夠幫到您呢？徐惠她們都是今後前95598客戶辦事熱線團隊調到新的微信客服團隊，在深圳供電客服團隊冇誇大之前，她們都是用“叨教一下有甚麼能夠幫到您”這類標準的說話。

是以，在本性化保舉這個題目上，張鬱強更推許“技術加時髦編輯達人”這類處理體例，而像穀歌那種完整由機器技術來處理的體例並非最好路子。

在徐惠這些客服女人們看來，電話作為企業形象，應當是供應更加鬆散的辦事；但是收集就分歧了，能夠更加活潑、更加開放。因為利用收集客戶的年青人比較多，他們但願打仗到的不是很鬆散地說“叨教有甚麼能夠幫到您”這類話，而是更加調皮地答覆了他一些題目以後，使得他跟客服職員之間的間隔變得越來越近。

對這件事張鬱強也有個很形象的比方，本性化保舉就像“理科生”跟“理科生”的差彆，法度化的保舉模型更像理科生的思惟，有很多邏輯推導，按照數據來計算。

楊鳴當時並不曉得，他所擔憂的安然題目，在騰訊看來，和他地點公司為這個社會供應的辦事一樣，是屬於社會大眾辦事平台必備才氣。無庸置疑是由騰訊來供應的。

這幾家在那邊賣萌。厥後這件事就連方總也感覺非常風趣，她也以為如許的互動實在對改良供電企業在公家心目中的形象大有好處――非常親民。方總起首是感到，深圳供電賣力微博、微信的員工本身非常有社會任務感，跟市民輕鬆互動那天是五一節，深圳供電本身也冇有任何規定。而方總更以為，企業應當有開放的心態，不需求規定員工能說甚麼不能說甚麼。

而在此之前他們更存眷內部。但現在不是如許了，供電局要通過客戶的用電思惟來鞭策電網的標準生長。在2013年，中國的兩大電網――國度電網和南邊電網，都在做著一件不異的事：加強與客戶的互動，拉近與客戶的間隔。