第34章 重構服務，口碑為王(6)[第2頁/共6頁]

微信，悄悄成了連接深圳供電與客戶的血管。

現在蘑菇街的采辦岑嶺是下午兩三點和早晨8～10點阿誰時段，恰好是有些白領、上班族中午或早晨放工回家的時段，非常較著。

對這件事張鬱強也有個很形象的比方，本性化保舉就像“理科生”跟“理科生”的差彆，法度化的保舉模型更像理科生的思惟，有很多邏輯推導，按照數據來計算。

公司方副總經理在回想起這段經曆的時候，也非常高傲深圳供電在10天以內構造各方麵的人力物力把微信的公家帳號建立了起來。

但是他們感覺從客戶辦事開端，將客服束縛出來，是個不錯的方向。深圳供電針對近年來呼入的谘詢類電話做了調查研討，發明客服接的谘詢類電話裡大抵可分為四大類：第一類是查詢電費資訊；第二類是谘詢毛病停送電；第三類是谘詢停業辦理（如辦理體例、需求哪些質料等）；第四類是谘詢交費。而在這四大類裡頭，查詢電費資訊占38%，谘詢停業辦理和谘詢交費各占8%擺佈，這三個加起來大抵54%，谘詢毛病停送電占11%，加起來大抵65%擺佈。

本來的供電行業都是“電老虎”，現在即便形象有所改良，但官方微博、微信也仍然是以一種“我說你聽”的情勢在做鼓吹，幾近很少有互動。主管客服事情的陳海峰主任在思慮，如何竄改兩邊的互動，第一就要把兩邊的資訊互行動為衝破點；第二就是做出來的東西要便利客戶，能把與客戶相乾的用電停業嵌出來。實在從2012年年底打仗微信“對講機”的時候，深圳供電客戶辦事中間團隊就感到這個東西蠻好玩的！比及微信推出了3.0這個版本的時候，微信的用戶群閃現出大幅增加的態勢，深圳供電的辦理層開端思慮，（2012年）微信生長這麼迅猛，將來挪動終端的利用必定會帶來質的奔騰。如安在本身的客服事情中融入微信這其中轉用戶的渠道――與240萬深圳市民和40萬企業客戶直接相同；如果把前端（電話客服）的呼入量轉移到挪動平台上，前端接電話這塊的任務量就會減少，客服應當能夠減輕必然壓力。

然後深圳供電就跑出來：你們三個就不要傲驕了，深圳是一個開放的都會。

厥後楊鳴跟她們說，微信是收個人，收集說話能夠更加調皮一點、活潑一點、親民一點，包含與客戶互動的時候能夠多帶一點微信裡自有的神采。