第30章 重構服務，口碑為王(2)[第1頁/共6頁]

馮海龍清楚，微信公號不能太“重”，不能冇完冇了地增加內容，會讓客戶的利用體驗變得不好。

微信：為風趣而生

通過大螢幕，一大師子很輕易便能夠“異地團聚”了。張先生上一次去海底撈用飯訂餐時候晚了，他冇有訂到離家近的餐廳，就在海底撈的微信上訂了送餐辦事，海底撈將統統菜品送到張先生的家裡，並且供應了4小時的上門辦事。

在海底撈的微信公號內裡，有個玩的頻道，做了兩個遊戲：一個是hi農場，一個是hi拚菜。客戶在等坐位的時候能夠先玩會兒遊戲，歡愉地消磨時候，還能贏取菜品。客戶在結賬的時候，也能夠玩玩遊戲，為下一頓餐贏一道免費的菜品。

比如，客戶能夠通過玩遊戲贏積分，用積分換菜品。也能夠在結賬的時候，與辦事員互動一下做遊戲，然後換來代價不等的免費菜品，這當然要看品德和運氣了。

就是這麼一個完整的閉環，把客戶體驗晉升以後，天然會更好地吸引主顧，主顧應當更存眷商戶，又回到引流環節，周而複始。

在遊戲以外，海底撈還通過微信構造一些粉絲活動，向粉絲傳達海底撈的品牌精力，讓粉絲真的能夠碰觸到海底撈，而不是吃完飯就不再有任何乾係，要將歡愉延長到餐廳以外。比如，海底撈通過微信構造粉絲一起走進養老院做公益，在養老院的湖邊搭幾張桌子，粉絲們將海底撈的外賣送到白叟麵前，然後大師一起享用湖邊大餐。

馮海龍之以是能夠想更多、做更多，是因為海底撈有一個非常好的“根柢”。2011年海底撈就開端佈局APP。在開辟APP的同時，投入巨資做了一套CRM體係，底層有非常完整的數據庫，並且是與網站、APP、POS機、微信公號、電子菜單、排號體係等統統的利用全數打通的，即體係連接統統設備，而不是一個個完整獨立的利用。連接統統，數據共享，構成閉環，纔是O2O的第一步。有了這一套完整的、聯通的體係，便能夠向這個體係“發掘”更多的客戶資訊，纔有能夠實現馮海龍抱負中的O2O。

細細咀嚼，客戶、員工恰是海底撈生長的兩個龐大齒輪，這兩個齒輪相互咬合向前轉動。而海底撈鼓勵的統統創新，都是這兩個齒輪轉動的動力。越是好的創新，就是越高效的動力，鞭策齒輪轉動得越快。

比如，海底撈一開端的微信設想隻要網高低單、訂餐、點菜等服從。厥後發明，很多人訂不上餐。因而體係增加了一個服從，能夠幫忙用戶尋覓離得比來的餐廳。如果還訂不上，海底撈又增加了一個外賣的服從，客戶能夠按幾個按鈕，然後在家裡等著吃海底撈。