第7章 推動渠道變革，從細微處入手(4)[第1頁/共5頁]

本來微博上每天的留言量是1500到2000，現在隻要五六十個了。現在通過微信日均辦事用戶超越5000人，本來電話每天谘詢量是6000多，現在降到了一半。在這三個平台上都做過客服事情的遐想員工歐智勇總結道。為甚麼微信的客服服從這麼強呢？遐想在線辦事托付中間總監張健說，微信是一種富媒體的相同體例，要比電話、郵件等相同東西強很多。微信是以相同為主的平台，它跟微博不太一樣。微博更多是以公佈動靜、營銷為主的平台。遐想剛開端做非常簡樸，就是野生辦事，就是你問題目我來答覆。實在就是一個公家號，一個服從。厥後有了位購置事，另有很多的介麵能夠做一些新的事情，厥後漸漸能夠傳圖片、傳視頻，比如現在客戶大量的需求是Win8不會用，這個用講的體例會很慢，遐想客服就會錄一段標準化的視頻發給客戶。

大多數人都有如許的疑問，微信曾經攙扶的微購物和微餬口停業，並冇有給大師閃現麵前一亮的利用，乃至於現在被收編到微信奇蹟群。

用戶的反應當然不但是進步了工程師的熱忱，更多的是通過反應帶來的精益改進。

甚麼是EC3.0？EC3.0是操縱挪動互聯技術完美遐想和經銷商/店麵的新一代電子商務體係，在此之前，EC經曆過兩代：第一代是1999年，主如果建立遐想和分銷商（直接進貨渠道）的電子商務；第二代是2004年，主如果操縱互聯網技術打通遐想和經銷商/店麵（非直接進貨渠道）的電子商務。

彆的，現在廠商做B2C，廠商跟主顧的直接相同還是很有題目，因為廠商麵對的是幾十萬、幾百萬，乃至幾千萬的主顧，不成能精準相同，還是要依托渠道辦理客戶。遐想的企圖就是要把數以億計的客戶打包給渠道來保護、相同，讓一個個新鮮的伴計去跟主顧相同，辦理本身幾十上百個客戶，這些發賣導購能夠更精確地概括賣點，並且遐想的產品線越來越強，給主顧供應的關聯發賣越來越強。以是，這就是用以客戶為導向（專業術語叫關頭客戶辦理）的體例把粉絲眾包給渠道，這纔是有生命力的企業互聯網化轉型。以是，當微信跟企業本來的體係對接以後，不是1+1的結果，而是產生了化學反應，處理了很多耐久困擾企業的竄改困難。

與眾分歧的是，遐想不但通過微信完成了客服的通例化改革，還往前走了一步――本性化客服。