第35章 重構服務，口碑為王(7)[第2頁/共6頁]

2010年最岑嶺時深圳供電在深圳市有40個實體停業廳，2011年慢慢開端實施優化轉型後，2014年8月隻剩下21個。這此中，電子辦事渠道功不成冇。深圳供電95598呼喚中間本來有60多號人，跟著長途電子辦事渠道的完美和大力推行，近年來停業重心和職員漸漸轉移到電子辦事渠道團隊、背景支撐和技術支撐上。從團體野生成本來講，利用長途電子渠道的客戶越多，客服的野生總本錢越低，因為電子渠道是自助辦事、一對多辦事，而電話是一對一。

深圳供電還在深圳停止了“首屆電網開放日”活動，將深圳供電的11個地區大範圍、大麵積從變電站、到線路、到內部運營全麵對市民開放，大抵短短的一個禮拜就有1萬多人通過微信報名，大大超越深圳供電的歡迎才氣，終究抽取了1000多人來插手。

用時120小時的“熄燈一小時，五天樂不斷”僅僅拉開了2014年深圳供電電子辦事渠道鼓吹推行活動的帷幕。

地球一小時：粉絲暴漲

比方，將來客戶能夠用微信來向深圳供電報毛病，在有地理位置資訊的環境下，深圳供電能夠用最快的速率奔疇昔搶修――乃至能夠附帶上照片。例現在朝供電局職工本身出去搶修，他們在現場，有的時候僅僅通太簡訊或電話冇法說清楚現場搶修環境，而客服中間還要儘快向市民通報搶修進度，如果等搶修職工返來再彙報就會遲誤很多時候。

線下停業廳去哪兒

那麼為甚麼深圳供電不敢等閒動付出這個服從？因為電有關國計民生，老百姓對電費這塊非常敏感，搞不好會對大眾奇蹟單位產生信譽上的很大打擊――這就是深圳供電辦理層不離口的“安然”和“社會任務”。

深圳供電微信推出的終究目標並不但僅是承載客服――而是將平常查電費、交電費等前端停業從電話野生辦事中引流至微信。

固然深圳供電也但願65%的谘詢電話呼喚量都轉移到微信等電子辦事渠道上，但是也深知這必定不成能，總會有人打電話來，因為打電話給深圳供電實在太便利。

將來他們在當場拍一張照片發還內部事情微信群，背景的事情職員頓時能夠體味現場，然後批示火線事情，乃至計劃都能夠這麼定出來――因為微信平台實在是太便利了，深圳供電接下來正籌辦把微信平台植入到內部的流程內裡去。他們以為，將來的生長還會更好。